Google口コミへの返信が大切だと分かっていても、営業や仕込みに追われて後回しになっていませんか。
高評価には何を書けばよいのか、厳しい口コミにはどう返せばよいのか。毎回文章を考えていると、短い返信でも意外と時間がかかりますよね。
そこで役立つのがChatGPTなどの生成AIです。
口コミの内容とお店の情報を伝えるだけで、返信文の下書きを短時間で作れます！
この記事では、飲食店の店長・経営者向けに、Google口コミの返信をAIで作る方法を分かりやすく紹介します。
記事後半には、そのままコピーして使えるプロンプトも用意しましたので最後までごらんください。
AIの基本的な活用方法から知りたい方は、先に飲食店のAI活用入門｜店長業務をラクにする方法をご覧ください。
飲食店がGoogle口コミに返信するメリット
口コミへの返信は、投稿してくれたお客様だけに向けたものではありません。これから来店を検討する多くのお客様にも読まれます。
①お客様を大切にしている姿勢が伝わる
高評価にも低評価にも丁寧に返信している店舗は、お客様の声を大切にしていることが伝わります。短い文章でも、返信があるのとないのとでは印象が変わります。
②再来店のきっかけを作れる
「またお待ちしております」と伝えるだけでなく、口コミに書かれた料理や接客に触れて返信すると、お客様との関係を深められます。
③低評価への誠実な対応を見せられる
厳しい口コミを完全になくすことはできません。しかし、感情的にならず、事実を確認して改善する姿勢を示せば、口コミを見た第三者にも誠実さが伝わります。
Google口コミの返信をAIで作る3ステップ
ステップ1：口コミをコピーする
返信したい口コミの文章をコピーします。お客様の氏名、電話番号、予約番号など、個人を特定できる情報はAIに入力しないでください。
ステップ2：AIにお店の情報と希望を伝える
AIに口コミだけを渡すと、どの店舗でも使えるような無難な返信になりがちです。次の情報を一緒に伝えると、お店らしい文章になります。
- 業態や店名
- 丁寧、親しみやすいなど希望する雰囲気
- 返信の長さ
- 必ず触れてほしい料理やサービス
- 謝罪や改善内容
ステップ3：内容を確認してから投稿する
AIが作った文章を、そのまま確認せず投稿するのは避けましょう。実際には行っていない改善策や、提供していないサービスが書かれていないかを確認します。
最後に一文だけでも店長自身の言葉を加えると、機械的な印象を減らせます。
そのまま使えるGoogle口コミ返信プロンプト
次の文章をコピーし、【 】の部分を自店に合わせて変更してください。
あなたは【業態・店名】の店長です。 以下のGoogle口コミに対する返信文を作ってください。 【口コミ内容】 ここに口コミを貼り付ける 【返信の条件】 ・お客様への感謝を最初に伝える ・口コミに書かれた料理や接客へ具体的に触れる ・丁寧で親しみやすい文章にする ・定型文のような不自然な表現を避ける ・事実にない内容を付け加えない ・150文字から250文字程度にまとめる ・最後に再来店を歓迎する言葉を入れる
低評価の口コミでは、さらに次の条件を追加してください。
・言い訳や反論をしない ・不快な思いをさせたことに対して謝罪する ・確認できていない事実を断定しない ・具体的な改善策は、実施できる内容だけを書く ・来店日時や個人情報を公開の返信で尋ねない
是非、試してみてください。
評価別の口コミ返信例
星5：料理を褒めてもらった場合
口コミ例：
ラーメンがとてもおいしかったです。スープも最後まで飲み干しました。また行きます。
返信例：
このたびはご来店いただき、ありがとうございます。スープまで最後まで楽しんでいただけたとのこと、スタッフ一同とてもうれしく思います。これからも変わらないおいしさをお届けできるよう、丁寧に仕込んでまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。
星4：待ち時間を指摘された場合
口コミ例：
料理はおいしかったですが、提供まで少し時間がかかりました。
返信例：
ご来店と貴重なご意見をありがとうございます。料理をおいしく召し上がっていただけた一方で、提供までお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。混雑時にもできる限りスムーズに提供できるよう、調理手順とスタッフ間の連携を見直してまいります。またお越しいただけることを心よりお待ちしております。
星2：接客への不満が書かれた場合
口コミ例：
スタッフの対応が冷たく感じました。料理は普通でした。
返信例：
このたびはご来店いただいたにもかかわらず、スタッフの対応によって不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。いただいたご意見を店舗内で共有し、挨拶やご案内を含めた接客をあらためて確認いたします。貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。
文章がない星だけの評価
返信例：
このたびはご来店いただき、評価をお寄せくださりありがとうございます。より満足していただけるお店を目指し、料理とサービスの向上に努めてまいります。またのご来店をお待ちしております。
AIで口コミ返信を作るときの注意点
すべて同じ文章にしない
毎回同じ返信をすると、お客様には自動返信のように見えてしまいます。口コミに書かれている料理名や、褒めてもらった点を一つ入れるだけでも印象が変わります。
低評価へ感情的に反論しない
事実と異なる口コミを見て、すぐに反論したくなることもあります。しかし、公開される返信では冷静さが重要です。まず店舗内で事実確認を行い、必要なら運営会社や責任者と相談してから返信しましょう。
実行できない改善を約束しない
AIは「今後このようなことがないよう徹底します」といった表現を作りがちです。実際に何を変えるのか決まっていない場合は、無理に具体的な約束を入れる必要はありません。
個人情報や社内情報を入力しない
お客様やスタッフの氏名、電話番号、住所、予約情報などは入力しないようにします。また、店舗のパスワードや未公開の売上情報などもAIへ入力しないでください。
AIを使っても最後は人が確認する（ここ重要！！）
AIは文章を考える時間を減らすための補助役です。お店の状況をすべて理解しているわけではありません。
AIに下書きを作ってもらい、店長が事実確認と最後の調整を行う。この使い方なら、返信の質を保ちながら業務時間を短縮できます。
AIに作成してもらった文章を自分ならこんな口調にする。こんな言い回しにするなどに少し変換すればAI感がなくなり自然な感じの変文章が作れます。
まずは、返信に迷っている口コミを一件選び、この記事のプロンプトを試してみてください。
まとめ
Google口コミへの返信は、お客様との関係づくりと、お店の信頼を高めるための大切な仕事です。一方で、毎回ゼロから文章を考える必要はありません。
- 口コミと店舗情報をAIへ伝える
- 返信文の下書きを作ってもらう
- 店長が事実確認と修正を行う
- 最後にお店らしい一文を加える
この流れを決めておけば、返信作業を続けやすくなります。AIを上手に使い、目の前のお客様やスタッフと向き合う時間を増やしていきましょう。
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